Was bedeutet CRM?
CRM ist die Abkürzung für "Customer Relationship Management" und steht zunächst für alle Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden.
Das Ziel dabei ist steht durch intelligente und organisierte Kundenbeziehungen den Erfolg des Unternehmens zu verbessern. Welche Maßnahmen dabei für das jeweilige Unternehmen im Mittelpunkt stehen, kann sich jedoch sehr unterscheiden. Einige Beispiele sind das Gewinnen von Neukunden, Halten von Bestandskunden oder Sichern von Folgeaufträgen. Ebenso können Verbesserung von Marketing, Service oder Vertrieb ein wesentlicher Bestandteil des CRMs sein.
Häufig wird CRM auch mit CRM-Software (oder CRM-System, etc.) gleichgesetzt. Dabei handelt es sich um eine digitale Unterstützung (in Form von einer Software) zur Umsetzung der oben genannten Ziele und Maßnahmen.
Bei der Auswahl der passenden Software sollte dabei immer berücksichtigt werden, welche Maßnahmen umgesetzt werden sollen, sodass eine möglichst klare Anforderung an die Software formuliert werden kann.
Warum brauche ich ein CRM?
CRM-Software ist ein typisches Beispiel einer Software, die häufig zunächst als nicht notwendig erscheint, einmal eingeführt aber nicht mehr wegzudenken ist.
Ob in größeren oder noch sehr kleinen Unternehmen, Kundenaktivitäten in Form von Vertrieb, Marketing oder Support gehören zum Alltag dazu. Können diese Abläufe effektiver gestaltet werden, sind selbst kleine Verbesserungen deutlich spürbar.
Dabei sind die möglichen Vorteile vielfälltig:
Dokumentation von Kundenaktivitäten (z.B. mit "digitalen Kundenakten")
Aufbau von Vertriebsprozessen (z.B. durch "Leadboards" oder "Pipelines")
Effektiver Kundensupport (z.B. durch "Tickets und Aufgaben")
Abgesehen davon helfen CRM-Systeme ebenfalls dabei:
Das eigene Team zu verbinden
Ausfälle besser zu kompensieren
Flexibeles Arbeiten zu ermöglichen
Davon abgesehen ist es inszwischen eine wachsende Erwartung sowohl neuer Mitarbeitenden als auch der Kunden, ein digitales und effektives Kundenmanagement im Unternehmen zu fördern. Kundentickets als "post-its" auf dem Schreibtisch sind eben nicht mehr zeitgemäß.
